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第七屆中國企業(yè)心理服務(wù)國際論壇于2011年8月12日在深圳召開，網(wǎng)易財經(jīng)進行了全程直播。聯(lián)想中國人力資源中心人事服務(wù)和員工關(guān)系經(jīng)理王心竹分享了EAP在聯(lián)想的實踐經(jīng)驗。以下是演講實錄：
大家好，非常高興能夠參加這次的EAP國際論壇，實際上我是代表甄鈺勁，她是因為會議沖突無法到場，而且在我臨行之前特地囑咐我一定向大家致以歉意。
我今天和大家分享主要講聯(lián)想這幾年來的EAP實踐，也是希望能夠借這個機會和大家共同探討提升員工幸福感這個主題下面可能的一些方法和路徑。我希望不管您的企業(yè)是正處在考慮是否引入EAP階段還是在探索究竟如何將人力資源管理和EAP服務(wù)相結(jié)合的階段，希望今天的分享都能帶給大家一些啟發(fā)，帶給大家一些借鑒。
主要分為四個部分，首先還是簡單介紹聯(lián)想集團的情況，第二部分是介紹EAP在聯(lián)想的歷程，第三部分是介紹近年來在EAP方面所做的一些實踐，最后來談一下我們對EAP服務(wù)成效的理解和定位。
簡單介紹一下公司，聯(lián)想集團是成立于1984年，成立之初最開始只有11名主創(chuàng)人員還有20萬元的啟動資金，到了2005年聯(lián)想以12.5億美元并購了IBM的個人電腦，到今天為止聯(lián)想已經(jīng)發(fā)展為全球領(lǐng)先的PC企業(yè)之一。在剛剛發(fā)布財富500強統(tǒng)計報告當(dāng)中聯(lián)想也是排名在466位，這對于我們來講也是非常可喜可賀的成績，今天在遍布全球60多個國家里面擁有25000多名員工，我們產(chǎn)品服務(wù)于超過200多個國家的客戶。...........
EAP進入聯(lián)想的源起包括發(fā)生發(fā)展的整個歷程。早在2001年聯(lián)想就非常關(guān)注員工的心理健康，那個時候內(nèi)部客戶服務(wù)員工在面對客戶的抱怨和嚴(yán)格的考核制度，簡單重復(fù)的工作，出現(xiàn)了不同程度的心理情緒方面的困擾，而且經(jīng)常抱怨壓力很大，難以派遣。公司當(dāng)時引入了外部的心理專家對員工整體狀況進行了摸底。之后也提出了一些相應(yīng)的組織建議，我們隨后開展了一些工作，包括宣傳、培訓(xùn)，而且同時也開展了心理咨詢的熱線，當(dāng)時這個項目結(jié)束的時候，心理咨詢師接到了差不多幾十人次的心理咨詢的量，在當(dāng)時不管是員工層還是管理層都有相當(dāng)大的反響，在01年我們也是比較雛形地接觸了EAP的服務(wù)方式。
到2005年公司并購IBM電腦事業(yè)部，讓我們非常系統(tǒng)地了解到EAP這項服務(wù)，因為EAP在IBM員工服務(wù)范圍之內(nèi)，那時候有機會能夠比較系統(tǒng)地學(xué)習(xí)。當(dāng)時并購之后給員工帶來的各種壓力，帶來的不確定感，老聯(lián)想，還有聯(lián)想國際化之后帶來的不確定感，同時還有跨文化的沖突和挑戰(zhàn)，也讓我們逐漸地認識到可以利用EAP作為緩解這些問題的輔助工具。
2006年到2007年這段時間里我們做了大量的工作，從05年開始一直在關(guān)注EAP的行業(yè)市場，EAP市場也在這期間不斷的成熟。到了07年我們在全公司做了一個員工的壓力調(diào)查，同時也做了市場調(diào)研，包括內(nèi)外部的論證，而且邀請EAP像Russ這樣的國際專家和公司高層領(lǐng)導(dǎo)進行溝通交流，在2007年以我們公司環(huán)球供應(yīng)鏈部門做試點率先推出了EAP服務(wù)，最后綜合各個方面收到了結(jié)果，在2007年11月份正式退出了EAP服務(wù)，這基本是第一階段，了解EAP過程當(dāng)中。
第二階段，從2007年底到2009年初，我們這一個階段主要關(guān)心的問題，EAP究竟能為企業(yè)創(chuàng)造多大的價值，在項目啟動相當(dāng)一段長時間里，我們從事的主要工作就是進行EAP的宣傳和推介，我印象當(dāng)中，07年11月份推出的項目，到12月份統(tǒng)計，在這一個月間整個中國地區(qū)做了將近40多場的推介會，這個頻率還是相當(dāng)密集的，當(dāng)時覆蓋到了聯(lián)想中國將近一萬名員工，分布在六大辦公室的主要城市。除了推介會，為了吸引員工注意，培養(yǎng)大家關(guān)注EAP，同時建立起EAP的使用習(xí)慣，還頗費了一番心思，比如發(fā)放免費禮物，贈送書籍，在當(dāng)時宣傳語氣上還是比較注意的，因為大家可能對這項新生事物可能有之前固有的看法或者使用上面的顧慮。我記得當(dāng)時翻閱項目歷史文檔，有一條宣傳寫的是擦亮心靈的窗戶讓陽光透射進來，我們在語氣上面也是非常小心的，不要讓員工認為我是不是有了毛病，或者打EAP電話就是有毛病的人等等這樣的顧慮。也是在那個時候起，我們建立了定期的季度匯報的制度，EAP報告會季度頻率給我們發(fā)送，還有使用類型的分析統(tǒng)計，同時給我們做一些組織管理的建議，我們和EAP服務(wù)商和我們HR高層也是以季度頻率做定期的溝通和交流。
當(dāng)時做完推介會之后，2008年底有一個統(tǒng)計數(shù)據(jù)，EAP使用率達到了9.12％，這塊做的是臨床使用率的統(tǒng)計，不是熱線使用率，服務(wù)滿意度達到96.4％，我們的家屬使用率，這塊特別值得一提，我們并沒有在家屬中做大范圍推介，我們家屬使用率有10％，同時男性員工使用率39％，這些都是在業(yè)界數(shù)據(jù)偏高的情況，由此可見，經(jīng)過大范圍而且密集的宣傳推介活動，EAP已經(jīng)在大家心目當(dāng)中已經(jīng)初步的深入人心，并且建立了比較好的口碑。
從2009年開始一直到現(xiàn)在的這段時間里，EAP基本到了正常水平，那如何讓EAP更好地為企業(yè)增值這個方向邁進，在這個階段我們做了很多基于部門級需求項目管理模式的很多項目，這塊列舉了一些比較好的項目，像展翅計劃，另外還有員工關(guān)愛大講堂，還有幸福準(zhǔn)媽媽關(guān)愛月，還有對于年輕員工的調(diào)查和調(diào)研，還有危機方面的干預(yù)和處理，有些方面在后面還會詳細介紹。
這一頁給大家簡單介紹一下購買EAP服務(wù)包含哪些方面的內(nèi)容，我們是覆蓋到了聯(lián)想中國的員工本人極其家屬，家屬包括配偶和18歲以下子女，我們服務(wù)內(nèi)容分為四塊，第一塊是咨詢，包含7×24小時的熱線，面對面或者電話面詢，還有后面的轉(zhuǎn)介和跟進，我想這些大家可能都是比較熟悉的內(nèi)容。第二，因為我們還有10次場的專題培訓(xùn)，所以也是在員工當(dāng)中做了員工熱點問題的調(diào)查，整合了包含EAP在內(nèi)的包括像體檢、健康管理、還有禮品供應(yīng)商他們有的時候有一些優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)資源，我們把這些資源進行整合之后在公司內(nèi)部建立起了培訓(xùn)的平臺，前面幾位專家也講到了，在初期可能更多的工作還是教育行的，所以還需要做知識傳播性質(zhì)的工作。第三是危機干預(yù)，包括一些突發(fā)事件突然死亡，員工自殺，還有一些不可控的事件，比如在地震后的干預(yù)，還有當(dāng)時在新興市場，遭遇俄羅斯地鐵爆炸案之后，我們的EAP也是及時跟進做了主動呼出。最后一點，也是后面詳細介紹的，基于HR管理的一些需求，和EAP合作的一些項目。
這一頁簡單給大家介紹一下EAP在宣傳推介使用的手段，這可能在EAP初期的企業(yè)朋友會有一些啟發(fā)，第一點和第二點主要是紙質(zhì)和電子的媒介宣傳，我們在大聯(lián)想內(nèi)刊雜志上有EAP專欄，這個比重還是不小的一塊，這個專欄主要包括三方面的內(nèi)容，第一個心理健康方面的小文章，我們經(jīng)過一些編輯，對員工關(guān)心的問題進行結(jié)合，文章的摘抄。第二叫做梁老師信箱，我們設(shè)置了一個虛擬的心理咨詢師形象，我們也會摘取員工反應(yīng)的一些典型問題，經(jīng)過一些修改保密性方面的工作，以一問一答的方式，也是為了增強文章的可讀性，推出梁老師信箱這么一個欄目。第三心理學(xué)書籍和心理學(xué)電影，這些都是在聯(lián)想內(nèi)刊雜志上的部分。
第二每月一期的宣傳雜志，結(jié)合當(dāng)下節(jié)日重點，比如六一兒童節(jié)，推出一些親子系列主題，婦女節(jié)等等。
第三點和第四點主要是一些面對面的方式，我們把EAP這項服務(wù)做了幾頁，加入了新員工入職的培訓(xùn)，也是希望在員工第一天剛來到聯(lián)想，對于公司還充滿新鮮感的時候，就能對組織推出這項服務(wù)能夠有一個比較深刻的印象。
第四就是推介會和一些活動宣傳周，包括像關(guān)愛大講堂等方式。
有時候很多的咨詢是在我們關(guān)愛大講堂老師講座完培訓(xùn)之后產(chǎn)生的，原先大家可能沒有太多關(guān)注，聽老師介紹完這方面內(nèi)容之后可能會有一些問題，所以很多咨詢也是這樣產(chǎn)生的。
第五第六張貼在辦公區(qū)域的EAP海報、季度發(fā)放的EAP小禮品，EAP小禮品都是一些方便易攜帶很容易得到的小禮品，上面也是有EAP的熱線電話，一些咨詢撥打流程等等，這對于員工來講還是非常方便實用的。
這一頁是現(xiàn)在在聯(lián)想做的，在員工當(dāng)中很有影響力，已經(jīng)形成固定粉絲群的，我們叫員工關(guān)愛大講堂，大家可以看到上面的表，從10年到11年，列出了我們的培訓(xùn)可表，關(guān)愛大講堂頻率是一個月一到兩期，培訓(xùn)講師培訓(xùn)的資源也提到了，我們是整合了整個手中健康管理方面的所有資源，包含EAP在內(nèi)的，根據(jù)員工的需求，還有當(dāng)下公司的一些議題來安排講座。
今年3月份，因為2011年工作重心也是圍繞著幸福聯(lián)想人主題來開展的，三月份的時候邀請到了心理咨詢方面的專家畢淑敏老師到聯(lián)想做題為《將幸福進行到底》的講座，大家可以看到右面的照片是當(dāng)時活動現(xiàn)場的照片，大家反應(yīng)還是比較熱烈的。我們做這個講座的一個體會，一個是我前面提到的，在心理健康意識尚未普及的初級階段，培訓(xùn)還是比較高效的方式，通過培訓(xùn)除了向大家介紹EAP之外，另外培訓(xùn)的內(nèi)容也切切實實對于員工有很大的幫助，我們也會看到員工在這方面他的心理健康意識是非常缺乏的，他可能不關(guān)注這方面，自己覺得壓力大了，也并不覺得是個問題，或者他有些軀體方面的表征之后，比如失眠，他可能覺得這是意志不堅強，或者認為能扛過去，并沒有科學(xué)的方法應(yīng)對，我們當(dāng)時覺得舉辦這些方面的講座還是對員工個體生活健康方面有切切實實的幫助。
這一頁是我們今年的新嘗試，也在前不久剛剛做的，幸福準(zhǔn)媽媽關(guān)愛月，這個項目當(dāng)中，我們是首次嘗試采取了團體咨詢的方式，我們是在公司內(nèi)部招募了差不多20到30名之間的志愿者，組成小組，由EAP的心理咨詢老師來帶領(lǐng)，通過游戲，通過體驗式的學(xué)習(xí)，通過分享，來促進大家之間的成長。我們這個活動持續(xù)的時間是一個月，每周活動一次，前三次是以小組活動的方式，最后一次是以孕期知識講座的方式來推進的。在整個項目過程當(dāng)中，還有每個星期一期的孕期小貼示。當(dāng)時現(xiàn)場，因為我也是全過程參與，現(xiàn)場觀察大家，最開始對小組咨詢的方式并不是特別熟悉，比如我們先做一個活動，讓大家分享一下感受，大家對這個形式可能剛開始有點聲色，不是很熟悉，但是孕期的話題還有人群關(guān)切的一些熱點，很快就讓大家迅速地融合到一起，打破了最開始的陌生感。在后面大家也是自己自發(fā)的互相留微薄，互相加博友，在公司形成了非正式的團體，這個方式也是比較好可以推薦給大家，也是前面一個老師提到的借力使力，給大家一個平臺，大家本身有這方面的需求，我們有這個方面的服務(wù)，有這個媒介，大家很自然的就形成一個團體，而在團體當(dāng)中互相交流互相成長。
這一頁是想給大家介紹一下我們做的展翅計劃，又稱為大眾化區(qū)銷售團隊?wèi)?yīng)屆畢業(yè)生培養(yǎng)計劃，這個項目是HR團隊連續(xù)做了三年的項目，EAP在當(dāng)中扮演了很重要的角色，我們當(dāng)時的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，10年大學(xué)生就業(yè)報告顯示，大學(xué)畢業(yè)生半年內(nèi)的離職率高達38％，這個數(shù)字還是很驚人的，人才的流動肯定會帶來業(yè)績的波動還有管理成本的增加，實際上展翅計劃的初衷也是為了能夠幫助好我們應(yīng)屆畢業(yè)生完成一個從學(xué)生到職業(yè)人的角色轉(zhuǎn)變，這是最首要的目的，那么第二個目的也是為企業(yè)做后備人才梯隊的建設(shè)和儲備。在這個背景之下發(fā)起了展翅計劃的項目，EAP在當(dāng)中的工作主要是兩部分，一個是針對畢業(yè)生開展的，我們會在畢業(yè)生試用期三個月結(jié)束之后和半年之后進行兩次主動呼出，呼出的內(nèi)容主要是職場適應(yīng)性，讓他有自評的分數(shù)，同時還有工作滿意度，會設(shè)計一些題目，對組織的一些反饋和建議，這是針對畢業(yè)生的。針對指導(dǎo)人，每個畢業(yè)生會匹配一個指導(dǎo)人，有隨機的主動呼出，不是覆蓋全員，是抽樣主動呼出，對指導(dǎo)人會進行主管轉(zhuǎn)介的培訓(xùn)，也是希望指導(dǎo)人早期就了解到具備這些方面的知識，以便他在輔導(dǎo)的過程當(dāng)中有一些技能。
在兩個時間點呼出之后，一年之后會對整個兩次不同時間點的數(shù)據(jù)進行比對分析，形成我們的組織建議，同時做到后面幾屆，也會把本年度做的應(yīng)屆生的情況和10年度和09年度的畢業(yè)生進行縱向的比對分析，這樣得出來的數(shù)據(jù)對我們來講還是非常有價值的，也便于我們了解年輕一代在現(xiàn)在職場當(dāng)中的發(fā)展變化走向。
展翅計劃，這個項目也做了很長時間，我們有三點體會，第一針對八零后九零后員工特點，因為他們比較自我中心，比較關(guān)注自我，也渴望別人關(guān)注你，EAP服務(wù)方式可以變被動為主動，原來都是大家打電話找EAP，現(xiàn)在EAP進行的是主動呼出的方式，而這樣的方式也會讓年輕員工感受很好，他們會覺得組織很關(guān)心我很關(guān)注我現(xiàn)在在想什么，關(guān)注我現(xiàn)在的感受是什么，這對他們來講也是一個比較貼心的服務(wù)。第二點，在整個呼出過程中發(fā)現(xiàn)年輕員工對心理測評還有心理咨詢的理念接受是非常新的，比老一輩的人們，感覺他們更樂意接受，他們也會接受關(guān)注我的心理健康，實際上是很時尚很酷的表現(xiàn)，他們并不覺得這是一個特別不好的或者有些消極的標(biāo)簽在上面。我們也是給企業(yè)的建議，如果我們想推行EAP，不妨從娃娃抓起，這樣他們對這個事情接受起來比較好，他們在企業(yè)中成長的不同階段，等他們變成企業(yè)的管理層或者變成中堅力量，也會把這份影響或者資源輻射到周圍人身上。第三點體會，對于聯(lián)想目前EAP的工作重點已經(jīng)從大而全向少而精的方向上邁進。與其大肆給全員推介EAP，也是希望集中重點資源給最需要幫助的人，那么在企業(yè)里哪些人群是最需要幫助的人，像剛才說的應(yīng)屆畢業(yè)生可能很需要指導(dǎo)幫助，孕期的準(zhǔn)父母，包括重返崗位的工作媽媽，新上任的新經(jīng)理人，同時還有外派員工和家屬，這一部分也是他們很需要組織關(guān)懷的人群。
剛才分享的這些也是提供給大家作為一些思路的啟發(fā)。這是最后一頁的分享，前面講述過程中，也多多少少提到，我們認為EAP的好處，對于員工確實能夠解決他本人在生活工作中遇到的一些困境和困難，同時也能夠幫助員工塑造一個積極的心態(tài)，提升心理資本，能夠構(gòu)建自信樂觀效能自我心理組織。對于企業(yè)和我們HR來講，益處剛才也提到了，我們能夠從一個獨立第三方的角度來了解員工的真實需求。
在這里還想多說兩句，在聯(lián)想使用EAP過程當(dāng)中，我們是很小心的讓EAP和管理互相靠近，或者相結(jié)合，因為我們不希望讓EAP取代管理者，因為有些是關(guān)系應(yīng)該解決的問題，不希望EAP發(fā)現(xiàn)了這個問題，讓EAP渠道解決，我覺得這是不對的。另外一點我們也是希望能夠提供給管理者一些從心理學(xué)方面的思路和方法，這也是對人力資源方面的裨益。同時EAP調(diào)查的一些結(jié)果也有助于HR政策的方向小的調(diào)整，對于企業(yè)來講，體現(xiàn)企業(yè)人文關(guān)懷非常重要的表現(xiàn)。另外企業(yè)在推進重大變革或者戰(zhàn)略性裁員大的組織變化的時候，或者危機事件發(fā)生時候，一個專業(yè)支持系統(tǒng)。
今天的分享就到這，謝謝大家。 | 
